Patientenkommunikation: Wie gute Gespräche gelingen, wenn etwas schiefgegangen ist

Gute Kommunikation im Schadensfall hat Vorteile: Ärzte kommen emotional besser zurecht und spüren weniger Angst vor den negativen Folgen ihrer Arbeit. Zugleich steigert sie die Patientenzufriedenheit.

Schadensfälle sind schlecht für die Lebensqualität – auch der beteiligten Mitarbeiter. Die emotionalen Folgen eines Schadensfalls für die beteiligten Ärzte sind stabil untersucht und häufig extrem negativ. Berichtet werden Ärger, Schuldgefühle, Selbstkritik, Depressionen, Angst, sinkende Arbeitszufriedenheit, Schlafstörungen, Einschränkungen der Lebensqualität und Burn-out.

Die Intensität emotionaler Folgen auf die beteiligten Mitarbeiter nimmt zu, je schlimmer die Folgen des Schadens für den Patienten sind. Die Intensität steigt auch, wenn keine Maßnahmen eingeleitet werden, die den Fehler künftig vermeiden. Zudem sind die emotionalen Folgen stärker, wenn Ärzte eine negative Einstellung mitbringen zur offenen Kommunikation des Zwischenfalls mit dem Patienten.

Diese Gespräche sind üblicherweise Chefsache

Dabei ist klar, wie gute Kommunikation im Schadensfall gelingen kann: Bewahren Sie den Patienten vor weiterem Schaden. Suchen Sie aktiv und innerhalb von längstens 24 Stunden das Gespräch mit dem Patienten. Laden Sie gegebenenfalls Angehörige mit ein. Sammeln Sie vorher alle Informationen zum Zwischenfall. Bereiten Sie sich gut auf das anstehende Gespräch vor. Diese Gespräche sind üblicherweise Chefsache. Führen Sie das Gespräch am besten zu zweit, dann kann ein Partner das Gespräch protokollieren, während der andere den Kopf für das Gespräch frei hat. Nehmen Sie sich Zeit, 45 Minuten haben sich bewährt, und wählen Sie einen ruhigen Raum. Folgender Ablauf der Gespräche hat sich bewährt:

Schritt 1: Auf die Fakten beschränken

Beschränken Sie sich auf Fakten. Das „Warum“ und „Wie“ klären Sie später. Beispiel: „Danke, dass Sie gekommen sind. Wir stehen vor folgender Tatsache: Wir haben Ihnen vor sechs Wochen eine Gewebeprobe entnommen. Das Labor hat herausgefunden, dass sich in der entnommenen Probe Zellen eines schnell wachsenden Tumors befinden. Den Bericht des Labors haben wir leider erst heute zur Kenntnis genommen.“

Schritt 2: Ehrliches Bedauern ausdrücken

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben: Kündigen Sie an, dass Sie den Fall im Hause weiter analysieren werden. Machen Sie keine Zusage zur Haftung, ohne vorher mit Ihrem Versicherer gesprochen zu haben. Beispiel: „Das Ganze tut uns sehr leid. Im Moment können wir noch nicht sagen, wie das passieren konnte. Ich darf Ihnen jedoch versichern, dass wir alles tun werden, um herauszufinden, wie es dazu kam, dass wir den Laborbericht erst verspätet gelesen haben. Wenn es notwendig ist, werden wir interne Konsequenzen ableiten.“

Schritt 3: Folgen für den Patienten ansprechen

Beispiel: „Es ist möglich, dass wir wichtige Therapiezeit verloren haben. Welche Folgen das für den weiteren Verlauf hat, können wir im Moment noch nicht vollständig absehen. Umso wichtiger ist es mir jedoch, dass wir nun schnell die weiteren Schritte einleiten und mit einer Therapie beginnen.“

Schritt 4: Weiteres Vorgehen besprechen

Beispiel: „Ich würde Sie nun gerne möglichst zeitnah in die Onkologie überweisen. Ich habe bereits mit dem Chefarzt Dr. Müller gesprochen. Wenn Sie möchten, erwartet er Sie, sobald wir hier mit unserem Gespräch fertig sind. Gerne dürfen Sie sich alles jedoch auch noch in Ruhe überlegen. Was kann ich im Moment noch für Sie tun?“

Schritt 5: Alle Sorgen ernst nehmen

Beantworten Sie alle medizinischen Fragen, soweit dies zum gegenwärtigen Zeitpunkt möglich ist. Halten Sie sich an die Tatsachen, wenn möglich verteilen Sie schriftliches Informationsmaterial in verständlicher Sprache.

Schritt 6: Folgegespräch vereinbaren

Drücken Sie Ihre emotionale Beteiligung aus, signalisieren Sie, dass Sie Ihrer Verantwortung gerecht werden. Bieten Sie gegebenenfalls den Wechsel des Behandlungsteams an, wenn das Vertrauensverhältnis nachhaltig gestört ist. Beispiel: „Das war jetzt ganz schön viel auf einmal. Es ist mir wichtig, dass es nun so gut wie möglich weitergeht. Wollen wir am Mittwoch miteinander telefonieren? Bis dahin sollte der weitere Weg geklärt sein. Gerne stehe ich Ihnen weiterhin als Partner zu Verfügung, wenn Sie wünschen. Alternativ wäre mein Kollege, Herr Dr. Schmitt, auch gerne für Sie da, wenn Ihnen das lieber wäre. Sie entscheiden.“

Schritt 7: Gesprächsprotokoll anfertigen

Schritt 8: Kontakt zum Betroffenen halten

Es hilft, in der Folgezeit einen stabilen Kontakt zu dem betroffenen Patienten und seiner Familie zu halten und sie, soweit gewünscht, über das Schadensereignis hinaus zu begleiten.

Ärzte, die sich an Empfehlungen wie diese halten, kommen mit Schäden emotional besser zurecht und spüren weniger Angst vor den negativen Folgen ihrer Arbeit – ein echter Beitrag zu mehr Freude im Klinikalltag. Umso interessanter ist es, dass 90 Prozent von 3 171 Ärzten in den USA und Canada bereits in einer Studie aus dem Jahr 2007 berichten, dass sie keine oder zu wenig Hilfe bei der Verarbeitung der Vorgänge erhalten hätten. 82 Prozent der Befragten berichteten, dass sie sich Hilfe bei der Verarbeitung der Folgen der Schadensfälle wünschen würden. Nur 18 Prozent hatten eine Schulung oder ein Training zur sicheren Kommunikation im Schadensfall erhalten. Hier gibt es sicherlich noch Handlungsbedarf. Mitarbeiter im guten Umgang mit Schäden zu schulen, ist einfach und bringt viel.

Dipl. Psych. Gabriele Schuster

Geschäftsführerin

Athene Akademie GmbH

97072 Würzburg